Fim de semestre, professora Fabi nos pede pra montarmos uma proposta de empresa diferençiada, e junto do nosso bom e velho grupo Malu,Nathalia, Tcharlysson, Flávio e eu.Tivemos a idéia de montarmos um restaurante com uma culinaria diferençiada e criativa. E agregado a isso criamos junto do projeto da empresa uma projeto de responsabilidade social.Leiam a seguir.
O que é o negócio?
Restaurante de gastronomia criativa.
Todos os pratos oferecidos no menu são realizados de maneira que a sua forma de preparo é diferenciada dos pratos dos restaurantes comuns. Possuem decoração no arranjo dos alimentos e, na maioria das vezes, bem coloridos. O chef cria pratos mirabolantes e deliciosos para compor o cardápio.
O ambiente é descolado e inusitado, sem perder a sofisticação e o bom gosto, muito bem divido em dois andares aconchegantes e sugestivos.
Principais produtos e serviços:
O restaurante apresenta uma prestação de serviços com pontualidade, responsabilidade e criatividade na área da boa alimentação e gastronomia.
Trabalha com um menu especial e cuidadosamente desenvolvido para vegetarianos, com uma sessão de inúmeras saladas e vegetais orgânicos. E a lista de carnes para os não vegetarianos foi escolhida a dedo e de forma intensa para captar as preferências de cada cliente.
Além de possuir todos os tipos de bebidas, o restaurante conta com um especial de coquetéis e batidas, que são preparados com o “segredo da casa”, e ainda com uma extensa lista de bebidas digestivas.
A sessão de cafés e licores é bastante variada, com produtos importados de diferentes países e cachaças dos melhores fabricantes do Brasil.
No quesito sobremesa, as opções são soberbas! Diversas escolhas de tortas, mousses, sorvetes, pudins e bolos de diferentes sabores. As tortas e bolos de frutas são espetacularmente decorados.
Uma equipe de manobristas está sempre pronta para atendê-lo e cuidar de seu carro para que possa aproveitar o melhor da noite sem preocupações. Todos os veículos permanecem guardados em uma garagem particular do restaurante até que seu dono peça a conta. Quando o cliente sai do local, o carro já estará aguardando na porta.
Principais clientes:
O público alvo desse negócio são pessoas com poder aquisitivo mais elevado, visto a qualidade e variedade de seus produtos oferecidos, juntamente com a excelência dos serviços prestados. Na maioria adultos, pois possuem o paladar mais aguçado e preparado para experimentar os pratos criados pelo chef e sua equipe.
Quais Teorias Administrativas melhor se enquadram ao perfil do negócio:
As Teorias que melhor se encaixam no contexto do negócio são a Clássica e a Humanista.
Na teoria Clássica, extraímos o fator de organização da empresa e de forma que um precisa do outro para que o serviço caminhe de forma contínua, existindo uma direção, uma gerência e uma supervisão, que cuidam de diferentes partes individualizadas do negócio.
Na Teoria Humanista o conceito utilizado seria o de tratar a organização como um grupo de pessoas, com o sistema focado nelas. Dessa maneira o empregado teria autonomia para realizar seu serviço, visto que os setores são bem divididos e cada um sabe fazer a sua parte. Ou seja, não poderia pedir para um garçom preparar os pratos do chef. A base do negócio seria a confiança e abertura para sugestões e opiniões, dando ênfase na relação entre as pessoas.
Restaurante Degust
Visão: Despertar na sociedade o interesse e consumo de produtos mais saudáveis, alçando, assim, o reconhecimento e a liderança no ramo alimentício.
Missão: Trabalhar sendo inovador e inusitado, na elaboração de pratos que agradem o paladar e na melhoria da qualidade de vida e nossos clientes, consumindo produtos alimenticios saudáveis no dia a dia de forma sustentável.
Setor de atividade: Gastronomia, elaboração de cardápio, segurança alimentar, educação ambiental, buffet, ou seja, um restaurante que fornece produtos de qualidade e saudáveis com um bom atendimento e consciência na responsabilidade social.
MACROAMBIENTE
Tecnologia
Por se tratar de um produto artesanal e utilizar em sua maior parte soluções industriais comuns para produção, a tecnologia fica concentrada no conhecimento e na criatividade do chef e dos colaboradores. No entanto, a empresa, por trabalhar com foco na qualidade do serviço, conta com um sistema informatizado completo. Este se estende desde o controle de ponto de colaboradores, do pedido até o fechamento da conta e grau de satisfação, controle de estoque e gestão financeira, tudo isso integrado a um único sistema (anexo 01), além de aceitar a maioria dos cartões de crédito.
Economia
É um negócio um tanto arriscado, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), de cada 100 que abrem 35 fecham em 01 ano, 50 em 02, 75 em 05 e de 95 a 97 em 10 anos. Por que isso acontece?
Segundo o presidente da Abrasel, Joaquim Saraiva de Almeida, porque o mercado é versátil, exige mudanças constantes para adaptações às novidades, e as ofertas no mercado são maiores que a demanda. Por isso, é preciso analisar a concorrência e tentar diferenciar-se.
Nosso capital vem de um sócio, este já com um alto valor a ser investido, que antes estava investido em rendimentos bancários com baixa taxa agregada. Para se ter sucesso o principal é o planejamento, onde já definimos o capital a ser investido e o capital de giro, além é claro de contarmos com nossa principal preocupação, a diferenciação.
Não podemos deixar de lado também a crise atual, porém por se tratar de alimentação, uma necessidade humana, a atual crise financeira tem impacto menos preocupante, mesmo o valor agregado do serviço sendo maior, devendo assim nos focar, como dito anteriormente no diferencial, que fica a cargo do nosso primoroso cardápio e da excelência no atendimento. Tudo isso para atender nosso mercado, classe A e AA, que é um público mais exigente e que busca sempre maior qualidade e diferenciais.
Político-Legais
Para entrar em operação é necessário estar de porte de alvará de funcionamento, este emitido pela prefeitura, após inspeção do corpo de bombeiros, que avalia requisitos como, instalações elétricas, ventilação e saídas de emergência. Também é necessário seguir normas da Vigilância Sanitária, que inspeciona e avalia condições de higiene do espaço bem como dos alimentos servidos e materiais utilizados no processo.
Diante da preocupação da empresa com a satisfação total do cliente, a empresa minimiza a chance de problemas com o PROCON, órgão este que protege os direitos do consumidor.
Sócio-ecológicas
Hoje a cidade de Uberaba, por se tratar de uma cidade interiorana, população em torno de 287.760 habitantes, segundo pesquisa IBGE de 2007. Onde ainda é muito valorizado a família, que no caso de um restaurante agrega mais o mercado. E ainda, sem maiores problemas de trânsito, que geram a “correria” dos cidadãos, onde nem se tem tempo para comer direito e é tudo da rua e na rua.
Fato também importante é que desde sua abertura a empresa, com a preocupação em minimizar custos e desperdícios, mantém uma horta onde essa recebe adubação orgânica vinda das sobras de alimentos, buscando assim trabalhar de forma responsável e sustentável.
Microambiente
Clientes
Devido ao diferencial que empresa trabalha o tipo de clientes são bem seletos. É freqüentado por pessoas com um poder aquisitivo maior. Com idades entre 35 a 70 anos em sua maioria. Tanto do sexo masculino como feminino. Pessoas essas com uma boa estabilidade financeira e que se preocupam em freqüentar um lugar com requinte, conforto, bom atendimento e o nosso diferencial, a excelente culinária.
Em média, cada cliente freqüenta o nosso restaurante 3 vezes na semana com maior freqüência as quintas, sextas feiras e aos sábados.
Concorrentes:
Diretos: temos 1 restaurante que “basicamente” segue a mesma linha de atendimento e espaço físico, mas é inferior ao nosso restaurante por não possuir o serviço de manobrista, e o fundamental, a nossa culinária diferenciada.
Além de terem um ponto fraco em relação ao nosso. Não abre paro o almoço, e isso faz com que os clientes escolham o nosso por estarmos sempre prontos para servi-los nos momentos no qual os mesmo necessitam.
No caso do TUCA Antônio, funciona somente aos fins de semana, no jantar.
Indiretos: Outros restaurantes que, apesar de não seguirem o mesmo tipo de serviço que o nosso acabam gerando certa concorrência.
Fornecedores
Em relação a parte de carnes, o restaurante trabalha em parceria com 2 produtores de gado de corte , que são especializados em carnes nobres e de alta qualidade, que se preocupam em manter a produção um pouco menor para que possam manter a qualidade de suas carnes.
No setor vegetariano, mantemos também parcerias com alguns produtores de legumes e verduras totalmente orgânicos, que só fecham contrato com o nosso estabelecimento e nosso restaurante após serem avaliados criteriosamente, dando importância ao modo de cultivo e na qualidade do produto final.
No setor de bebidas, temos um fornecedor de vinhos nacionais estabelecido no sul do país. Compramos a cachaça servida no nosso restaurante, de 3 produtoras mineiras, que são conhecidas mundialmente. Temos também uma importadora brasileira que nos fornece vinhos, licores, uísques e vodkas de várias partes do mundo.
Nossos bolos e sobremesas são fornecidos por uma única confeitaria que, após varias terem sido descartadas por nosso controle de qualidade, conseguiu ser a única passar por esse controle e hoje é a exclusiva fornecedora do restaurante nesse setor.
Órgãos regulamentadores
Vigilância Sanitária municipal: É ela quem dá a permissão para o funcionamento após inspeção, avaliando as condições de preparo e higiene tanto do espaço físico como dos pratos preparados.
Corpo de Bombeiros: È necessário ter uma licença dada pelo corpo de bombeiros, após inspecionarem as instalações do estabelecimento, avaliando requisitos como, ventilação em caso de incêndios, instalações elétricas, saídas de emergência, etc.
Responsabilidade Social
O restaurante Degust, através de todo o seu projeto de desenvolvimento de serviços, também pratica ações de Responsabilidade Social, utilizando suas matérias primas e produtos já utilizados para uma forma mais natural e sadia de vida.
O desenvolvimento tem início na sessão de alimentos orgânicos utilizados na grande parte de seus pratos normais quanto vegetarianos. O restaurante só compra esses alimentos de revendedores com a certeza de que não foram utilizados agrotóxicos e nenhum outro tipo de química prejudicial a saúde de seus consumidores. Seus produtos são 100% orgânicos e de boa qualidade.
No final de todo o expediente, é organizado um mutirão entre os funcionários da limpeza para selecionar tudo que foi utilizado no decorrer do dia. Esse ato tem como objetivo realizar uma coleta seletiva separando o lixo de cada categoria. Realizando este processo, tudo o que pode ser reciclado, como as latinhas de refrigerantes, papéis e até mesmo vidro que, por ventura, venham a quebrar. Esses materiais, no dia seguinte, são enviados diretamente para os postos de arrecadação da cidade para que possam vir a serem reciclados corretamente.
Dentro desse processo de reciclagem, a empresa também realiza uma atividade individual de adubagem. Todo tipo de lixo orgânico que pode vir a ser aproveitado, como cascas de frutas e restos de alimentos, são separados e enviados a outro setor fabricante de adubos naturais que repassam esse adubo para entidades carentes que possuem hortas particulares em suas sedes.
Ação de divulgação:
O projeto de ação para a divulgação dessas iniciativas tomadas pelo restaurante tem início nos rodapés de seus outdoors e propagandas em jornais e revistas. Pequenas frases sobre benefícios dos alimentos orgânicos e coleta seletiva são lançados nas propagandas.
Para cada mesa que ocupa o restaurante, é entregue uma pequena revista produzida pelo setor de marketing da empresa, que divulga todos esses projetos juntamente com alguns pratos servidos pelo chef.
Em encontros nacionais e mundiais, a empresa paga a viagem para uma parte dos funcionários da empresa para que, dentro das convenções, possam trazer novidades no setor alimentício e também divulgar as estratégias propostas pelo restaurante no desenvolvimento de Responsabilidade Social.
Abaixo fizemos um levantamento sobre uma empresa ( Unimed no caso ) e apos analisarmos todos os dados, destacamos um problema que empresa tinha no momento a elaboramos uma solução para o mesmo.
Análise macroambiente
Tecnologia
Os prestadores de serviço da Unimed Uberaba contam com um sistema de auto identificação das carteirinhas de cada cliente pra evitar o acúmulo de pessoas na central de atendimento tanto pessoal quanto telefônico. Esse sistema (TIVIT) funciona da seguinte forma: os planos nos quais o paciente não tem necessidade de comparecer pessoalmente na empresa, são autorizados automaticamente no prestador escolhido ao passar a carteirinha pelo leitor óptico. Se por ventura ocorrer algum erro ou inativação do sistema, a pessoa pode autorizar seu exame na própria sede da empresa, seguindo as regras e acordos contratuais.
Em relação ao processo de pagamentos e despesas, a empresa possui uma série de contratos entre os seus prestadores e médicos cooperados de forma que, só autoriza aquilo que está pré determinado pelo conselho dos diretores administrativos. Ou seja, em um caso de internação de alto custo, como uma cirurgia de obesidade mórbida, por exemplo, a empresa somente vai bater seu carimbo de AUDITORIA MÉDICA/AUTORIZADO caso as solicitações do médico solicitante estejam de acordo com as normas financeiras dos procedimentos. Contrariando, será realizada uma reunião entre os médicos auditores e o médico que fez o pedido para tentar substituir os materiais utilizados na cirurgia de forma que o paciente possa realizar o procedimento sem saírem prejudicados nenhuma das partes em questão. Nessa relação também se encaixa os casos de clientes de intercambio, ou seja, cliente de outras Unimeds que realizam procedimento de exames na cidade de Uberaba.
Como cada empresa Unimed é independente e os planos não possuem o mesmo contrato nacionalmente, é necessária uma pré autorização da Unimed origem para que esse cliente realize aqui e, posteriormente, a Unimed é reembolsada por essa outra empresa, que custeia seu cliente fora da área real de ação de plano, seguindo também as restrições de pacotes financeiros e forma de trabalho da Unimed Uberaba.
Economia
A crise mundial obviamente afetou a empresa, embora em nenhum momento o corte na massa de funcionários tenha sido uma saída. Foram elaboradas séries de planejamentos administrativos para a contenção de despesas desnecessárias e até mesmo no reaproveitamento de folhas de papel, visto que grande parte do fluxo do trabalho é realizada através destes.
Com a mudança do sistema antigo para o novo sistema operacional, a empresa corta grande parte de seu consumo de papel já que, clientes que antes compravam procedimento no balcão da empresa, a partir do dia 1º de Junho, passam a receber na boleto em suas respectivas casas, o faturamento de tudo que foi realizado no decorrer do mês. Apesar da crise ter dado um grande susto em todos e diante das pesquisas realizadas todos os anos (o ano de 2008 foi o que mais gerou mais gastos em todas os anos de funcionamento da empresa), o clima da empresa continua estável e mais atencioso para evitar gastos desnecessários.
Mas devido a crise, outras pessoas foram afetadas, principalmente empresas que possuem convênio com a Unimed Uberaba. O grande receio era que o corte de mão de obra nas empresas conveniadas afetasse o decréscimo do numero de vidas (cerca de 80.000 clientes) na cooperativa e causasse, realmente, a efetuação de medidas mais drásticas com os seus funcionários. Felizmente as empresas daqui não foram fortemente afetadas, ao contrario da Central Nacional de São Paulo que perdeu em torno de 3.000 vidas com a crise econômica.
E foi pensando justamente nas classes mais baixas que foi sugerida e aprovada a construção de um Pronto Atendimento da Unimed Uberaba, com a formulação de novos planos de saúde voltados para as pessoas que não possuem condições financeiras para um plano completo de saúde.
Formularam um plano apenas para atendimento em pronto socorro. E é justamente aí que entra a nova construção civil. Deixando claro que ainda não é um hospital onde são realizadas cirurgias e procedimentos específicos, e sim um local onde o cliente é atendido diretamente por um médico cooperado caso necessite de urgência ou emergência.
A Unimed Uberaba fatura cerca de 8,5 milhões de reais por mês e, desse fundo são retirados 375 mil reais, investidos em uma poupança da empresa caso exista, em algum momento, a hipótese de falência. Ou seja, esse dinheiro é reservado para fins de não deixar que as portas da Unimed fechem, já que a empresa não assume mais porte pequeno e sim, médio, tendo que assumir essa postura administrativa para manter os gastos.
Legal.
Algumas dificuldades encontradas na regulamentação realizada por esse órgão é que, a maioria dos clientes, por não entenderem como funciona a regulamentação dos planos de saúde, acham que por pagarem a mensalidade, têm direito a todo e qualquer procedimento solicitado pelo médico. Na verdade o transtorno gerado é mais entre os atendentes e clientes na hora exata do atendimento. Caso durante a explicação do funcionário, o cliente ainda não se sinta satisfeito, os advogados da empresa estão disponíveis durante todo o período de expediente para esclarecer quaisquer dúvidas que possam surgir.
Não existe nenhuma lei que fixe uma fidelidade entre o cliente e o plano de saúde. Uma prova e exemplo disso é a portabilidade dos planos de saúde que passou a vigorar em 1º de Abril de 2009. a portabilidade funciona de maneira que um cliente da Unimed Frutal, por exemplo, pode ter todos os benefícios do plano da Unimed Uberaba e continuar pagando o valor que paga na Unimed de origem.
Um erro muito comum é exatamente o de as pessoas acharem que Unimed é uma para todo país. Na verdade apenas a marca é a mesma, mas cada Unimed é singular e possui suas próprias regras e contratos. Por isso a necessidade de intercambio, pois para que algo possa ser autorizado, é preciso saber se a Unimed que o cliente possui cobertura. As Unimeds recebem e se comunicam entre si através dos códigos que recebem assim que são reconhecidas pela ANS. A Unimed da cidade de Santos possui código 001, sendo a primeira sede da cooperativa no país. E a Unimed Uberaba recebe o código 021, e assim por diante.
Social
Pelo serviço de saúde publica ser realizado de forma tão precária, pode-se dizer que a Unimed Uberaba assim como qualquer outra empresa que realize a função de plano de saúde, presta um grande menos do oferecido pelo particular. Ainda tendo e oferecendo tanto benefícios, não são todas as pessoas que possuem aquisitivo para possuir esse tipo de serviço.
A empresa participa de projetos sociais espalhados, aproveitando cada data comemorativa que acontece no ano. No dia das crianças o projeto Unimed Ativa realiza visitas ao Hospital da Criança, levando livros, brinquedos, com os funcionários vestidos de palhaços e com roupas coloridas. Realizando quase a mesma conduta no natal e páscoa. Esta sempre patrocinando eventos culturais que acontecem na cidade que vão de peças teatrais até ajuda no dia do Mc Lanche Feliz. O ultimo projeto desenvolvido pela empresa, foi a campanha pedindo para que as pessoas doassem seus livros.
Política.
A empresa tem como obrigação seguir as regras e especificações por leis impostas pela ANS, funcionando quase de forma independente apesar disso. Pois por se tratar de um plano de saúde, não abrange tanto as leis federais.
Tem também que estar de acordo com o PROCON em relação aos direitos do consumidor. Exemplos como: nenhum cliente pode esperar mais do que 14 minutos estipulados na fila para ser atendido cara a cara com o atendente e apenas 1 minuto no tele atendimento.
Ecologia
Os produtos de limpeza utilizados pela empresa não possuem nenhum artefato especial. São produtos comuns.
Por toda a empresa é possível localizar cestos de lixo coloridos onde está escrito o que deve3 ser jogado como: PAPEL, PLÁSTICO, VIDRO e NÃO RECICLÁVEIS. Todos os papéis utilizados em abundancia pelos funcionários são separados para que possam ser reciclados posteriormente.
Análise microambiente
A imagem da Unimed Uberaba é na verdade, a mesma idéia que a sua missão transmite. Sua missão é prestar serviços na área da saúde com excelência, qualidade e mais conforto aos seus clientes.
Os planos de saúde oferecidos podem ser utilizados por várias classes sociais devido aos convênios que a cooperativa mantém com grandes empresas. Esses planos empresariais permitem aos clientes desfrutarem dos serviços da mesma maneira e por um valor mais acessível do que o plano particular, que geralmente é utilizado por pessoas de classe mais elevada. Os médicos cooperados possuem um plano especial chamado PLAC.
O PLAC é o mesmo que os funcionários da empresa utilizam, embora possua mais benefícios ainda que não seja um plano regulamentado. Os planos regulamentados são aqueles que vieram após a lei de 1998 através do governo, que abrangeu uma maior cobertura para novos exames e procedimentos cirúrgicos, de forma que as vendas efetuadas hoje são apenas desses planos, não existindo mais os planos antigos. No caso da Unimed Uberaba assim como outras empresas que já possuíam seus planos específicos, preferiu continuar funcionando da mesma maneira de antes acrescentando apenas as novas exigências da regulamentação.
A empresa conta hoje em dia com uma equipe formada por 150 funcionários e cerca de 600 médicos cooperados.Todos os funcionários estão subdivididos em setores específicos que exercem atividades diferenciadas. Mas para que o trabalho da empresa possa acontecer de forma contínua, cada setor necessita realizar seu trabalho da melhor maneira possível e, preferencialmente, com o mínimo de erros. Pois, por um setor depender do outro para funcionar, se houver um erro na primeira etapa do serviço, quando a guia chegar até o faturamento ou financeiro, todo o trabalho terá de ser refeito gastando o dobro de tempo.
Pode-se dizer que a empresa utiliza os dois tipos de rede de comunicação. Uso formal quando a necessidade de transmitir informações através das reuniões e dos coordenadores para a sua respectiva equipe, ou seja, quando se trata dos assuntos especificamente empresariais. O uso informal da rede seria através dos e-mails lançados com objetivo de um convite para alguma festa ou organização. A própria equipe de marketing utiliza a linguagem informal para divulgar seus eventos, de forma mais extrovertida e despojada.
O fluxo acontece na maioria das vezes no sentido descendente. As informações e regras saem da diretoria e presidência e chegam até os funcionários através de seus coordenadores. Uma forma de fluxo horizontal seria quando existe a necessidade de auxiliares conversarem e resolverem problemas do setor entre si. Um melhoramento da situação cotidiana dentro da equipe.
A empresa é formada no estilo clássico de administração idealizada por Fayol, ou seja, existem nineis hierárquicos bem divididos. Existe o presidente, hoje representado pelo Dr Moacir de Melo Junior, os diretores que também são médicos cooperados, o superintendente, os coordenadores, os assistentes de administração de cada setor e os auxiliares de atendimento. Ainda estão presentes os garagistas, auxiliares da cozinha e de limpeza.
O capital da empresa vem basicamente do pagamento das mensalidades dos planos, boa parte dos planos existente também pagam suas consultas e exames na sede da empresa, e esse fluxo é muito grande. Cada médico também que se torna um cooperado, insere um capital de 15 mil reais no momento da entrada. Os planos de intercâmbio, por exemplo, a Unimed Uberaba solicita a autorização para a Unimed de origem do cliente e paga o procedimento de acordo com a taxa da tabela. Posteriormente, essa Unimed faz o reembolso para a Unimed Uberaba.
A Unimed conta primeiramente com o serviço médico. Mas a partir do momento que o cliente sai do consultório, ele precisa realizar seus procedimentos em algum local. Aí entram os prestadores de serviço que são as clínicas, os laboratórios e os hospitais conveniados. Assim que o fechamento do mês se inicia, os prestadores enviam essas guias de volta para a Unimed onde vão passar pelo setor de Arrecadação, Contas médicas para pagamento de medicamentos e seguindo pelo faturamento, financeiro até que cheguem à casa de cada cliente a sua parte do pagamento e o faturamento seja enviado para cada empresa.
O principal concorrente da empresa hoje em dia é a RN Metropolitan, outra cooperativa que pratica a venda de planos de saúde. São apenas as duas na cidade de Uberaba, então a RN é a concorrente direta da Unimed Uberaba. Mas dentro do quesito concorrência, podemos citar os próprios prestadores de serviço que tentam aproximar seus valores de exames para os clientes. Com isso, muitos deles acabam comprando diretamente no prestador e não no balcão da sede da empresa, que já possui um preço tabelado mais barato do que o valor particular.
Análise diagnóstica
Um grande problema enfrentado dentro da empresa é a falta de informação dos clientes. Primeiramente, o fluxo de clientes que passam pela sede da empresa por dia é muito alto, em torno de 450 pessoas por dia, para atendimentos tanto no balcão de autorizações quanto para o SAC pessoal e financeiro.
A confusão começa com o fato dos conveniados acharem que a Unimed é apenas uma. O que ocorre na verdade é que apenas o nome e a logo são os mesmos, mas cada Unimed no Brasil é singular e possui suas próprias regras e regulamentos. Isso acontece com os clientes de intercâmbio que precisam realizar procedimentos e exames na cidade de Uberaba. Muitas vezes as pessoas moram na cidade, mas possuem o plano de alguma outra cidade ou estado. Para que possam realizar a maior parte dos pedidos solicitados pelo médico, é preciso que seja feita uma solicitação de autorização para a Unimed de origem do cliente, tendo em vista que, por não conhecer o contrato, a Unimed Uberaba não pode simplesmente autorizar o pedido sem saber, por exemplo, se o plano oferece cobertura.
Outro problema proveniente disso é a falta de informação que o médico passa para o paciente. Existe diferença entre exames ( de sangue, Raio x, ultrassonografias, tomografias, ressonâncias magnéticas) procedimentos ambulatoriais ( pequenas cirurgias, aplicação de medicamentos) e internações. Talvez pelo médico não ser específico na hora da consulta e explicar corretamente o que pretende que o paciente realize, muitos deles chegam para autorizar seus pedidos sem nem ao menos saber o que vão realizar. Isso gera aumento no tempo de espera das filas de atendimento e conflitos, pois o cliente muitas vezes não entende o motivo do atendente não poder autorizar seu pedido exato momento.
O que também gera o grande fluxo no saguão do prédio é o fato de muitos clientes irem apenas à intenção de saber o valor dos exames. Vão por não conseguirem entender a letra dos médicos para poderem pedir orçamentos através do tele atendimento.
Existe os conflitos de divergências de informações, de forma que o cliente na hora que assume o plano, não lê atentamente o contrato e acaba se sentindo diminuído quando o atendente informa que tal procedimento não pode ser realizado por falta de cobertura ou por já ter esgotado o limite oferecido.
Público(s) envolvido(s) no problema a ser trabalhado.
Objetivamente o público que está envolvido nesse problema seriam os médicos, por emitirem pedidos com letra ilegíveis e de difícil compreensão e por não especificarem aos clientes aquilo que está sendo pedido, gerando confusão nas idéias dos pacientes.
Os atendentes também são envolvidos por serem os únicos que podem transmitir as informações para os clientes que não sabem como proceder com seus pedidos. Isso acontece tanto com os auxiliares do atendimento pessoal quanto com os atendentes do telefone. Precisam estar sempre atentos para qualquer mudança que possa acontecer em contratos e decisões para que não ocorram ainda mais divergências na explicação e compreensão do cliente.
Isso afeta diretamente a chefia do setor, que é quem acaba por receber as reclamações que vão acontecendo no decorrer dos atendimentos. Mesmo sabendo que a informação transmitida por seus atendentes é a correta, muitas vezes o cliente dificulta o processo insistindo em uma situação que, infelizmente, não pode ser mudada por quem está ali atrás do balcão.
Objetivos e metas.
O objetivo das medidas a serem tomadas é simplesmente diminuir o fluxo de pessoas na sede de autorização para o maior conforto dos clientes. Nos dias de hoje o tempo é curto para que possamos realizar todas as nossas atividades. E o tempo que se perde em uma fila, além de causar estresse, nos tira minutos preciosos para as outras ações.
O gasto no processo de mudança para melhoramentos não pode ser alto visto que a empresa também está presenciando a crise financeira mundial
O novo sistema informatizado que está sendo implantado já visa a diminuição dessa quantidade de pessoas, pois não permite mais compras de guia no balcão de atendimento. No entanto, de dois anos para cá, o foco da empresa tem sido essa nova informatização. Até o mês de Abril a empresa já gastou cerca de dois milhões de reais em testes e com a equipe que vem de São Paulo para a instalação desse novo sistema.
As soluções sugeridas são basicamente simples e de fácil resolução sem que haja a necessidade de grandes custos. Como por exemplo, a adição de um edital no próprio site da Unimed já com uma explicação abrangente sobre os planos de saúde. De acordo com um analista de TI da empresa, os gastos nessa ação são baixíssimos. “É uma implantação de sistema muito simples de ser feita e os gastos com esse processo são irrisórios”, diz ele.
As metas para que essas resoluções sejam feitas poderiam começar o mais breve possível, mas devido a essa nova implantação, o mais sensato seria aguardar a virada de sistema para que todas as soluções pudessem caminhar em conjunto evitando possíveis transtornos de informação. Ou seja, como novas medidas obrigatoriamente serão efetuadas com a troca de informatização, as mudanças devem chegar todas juntas para os clientes para que não dificulte a compreensão.
Tendo em vista que o sistema deve virar entre 30 ou 60 dias, haveria, inclusive, um maior espaço de tempo para que essas soluções possam ser mais bem elaboradas e com a aprovação da diretoria da empresa, salientando os benefícios que seriam gerados com essas atitudes.
Estratégia proposta.
1- A confusão começa com o fato dos conveniados acharem que a Unimed é apenas uma. O que ocorre na verdade é que apenas o nome e a logo são os mesmos, mas cada Unimed no Brasil é singular e possui suas próprias regras e regulamentos. Isso acontece com os clientes de intercâmbio que precisam realizar procedimentos e exames na cidade de Uberaba. Muitas vezes as pessoas moram na cidade mas possuem o plano de alguma outra cidade ou estado. Para que possam realizar a maior parte dos pedidos solicitados pelo médico, é preciso que seja feita uma solicitação de autorização para a Unimed de origem do cliente, tendo em vista que, por não conhecer o contrato, a Unimed Uberaba não pode simplesmente autorizar o pedido sem saber, por exemplo, se o plano oferece cobertura.
Solução: No site de cada Unimed deveria ter um um edital com o tópico de " Perguntas Frequentes", pois já que praticamente as dúvidas são as mesmas, ajudaria o cliente a solucionar boa parte de suas indagações. Essa solução no caso de clientes de intercâmbio, automaticamente, faria com que os conveniados ligassem na Unimed de origem para apenas se certificarem do que foi lido no site. Com essa atitude, os funcionários das Unimeds já orientariam seus clientes do funcionamento contratual do plano, cobertura e regulamentação, evitando constrangimentos e atos nervosos no atendimento da Unimed Uberaba.
2- Outro problema proveniente disso é a falta de informação que o médico passa para o paciente. Existe diferença entre exames ( de sangue, Raio x, ultrassonografias, tomografias, ressonâncias magnéticas) procedimentos ambulatoriais ( pequenas cirurgias, aplicação de medicamentos) e internações. Talvez pelo médico não ser específico na hora da consulta e explicar corretamente o que pretende que o paciente realize, muitos deles chegam para autorizar seus pedidos sem nem ao menos saber o que vão realizar. Isso gera aumento no tempo de espera das filas de atendimento e conflitos, pois o cliente muitas vezes não entende o motivo do atendente não poder autorizar seu pedido exato momento.
Solução : Fazer uma reunião mensal ou semestral de reciclagem para os médicos conveniados, entregando-lhes panfletos explicativos. Esses panfletos seriam basicamente uma tabela com os nomes dos procedimentos e exames mais utilizados, um panfleto específico para cada especialidade médica, visto que um especialista em oftalmologia não necessita ter em sua clínica uma tabela com procedimentos de um ginecologista.
Selecionar algumas sugestões e críticas informadas pelos clientes (na caixa colocada na empresa no setor de atendimento) e discutir melhorias durante as reuniões.
O orador da reunião incentive o público ali presente para redigirem suas receitas de forma mais clara e legível para seus cliente/pacientes. Preferencialmente, digitados em máquinas por suas secretárias. Os médicos fariam os pedidos e suas secretárias os digitariam, facilitando a compreensão tanto do cliente quanto dos atententes da sede da empresa.
Para que os médicos retirassem suas dúvidas a respeito de planos, para que eles possam expor as maiores dificuldades enfrentadas diariamente envolvendo clientes e plano de saúde, ou seja, ter mais contato com o público envolvido em todo processo exercido diariamente pelos médicos, atendentes, área financeira, etc.
3- O que também gera o grande fluxo no saguão do prédio é o fato de muitos clientes irem apenas na intenção de saber o valor dos exames. Vão por não conseguirem entender a letra dos médicos para poderem pedir orçamentos através do tele atendimento.
Solução: Em todas as mesas de atendimento, possuíssem em pequenos papeis os valores de cada exame e sua utilização, o mesmo quadro impresso com os valores nos cartões, poderia estar fixado grande na parede de entrada da empresa para que quem entrasse para obter apenas valores, pudesse “pegar” a informação desejada sem precisar gerar filas e fluxo.Isso ajudaria para que retirar dúvidas seguisse fluxo mais rápido, diminuindo o tempo de espera dos clientes que realmente vão para solicitar autorizações.
Como cada tipo de plano possui uma tabela de valores específica, esse quadro precisaria ter destacado o tipo de plano desejado e, log o abaixo, o nome dos exames ( geralmente e em maior quantidade, exames de sangue) e seus respectivos valores para nao gerar um outro problema que seria a confusão dos valores das tabelas.
4- Existe os conflitos de divergências de informações, de forma que o cliente na hora que assume o plano, não lê atentamente o contrato e acaba se sentindo diminuído quando o atendente informa que tal procedimento não pode ser realizado por falta de cobertura ou por já ter esgotado o limite oferecido.
Solução: Dividir o saguão de atendimento em duas fases, inclusive no espaço físico, na primeira ala fica os atendentes destinados a explicar os contratos adquiridos pelos clientes, para direcionar para o atendimento correto (nas outras alas). Embora já exista o setor comercial direcionado justamente para esclarecer as dúvidas contratuais dos clientes, se trata de uma sala quase escondida e com a porta sempre entreaberta. Com isso, acaba por dar a entender que é apenas mais uma repartição da empresa e não um outro setor de atendimento. Com essa divisão de espaço, esses funcionários poderiam estar em um campo de visão mais privilegiado evitando que o cliente fique procurando a quem pedir ajuda. E assim que esclarecidas todas as dúvidas, o cliente levaria para casa uma cópia do contrato para sempre que precisar, consultá-lo em sua própria casa.
Recursos Humanos
Na parte de humanas, os envolvidos seriam os funcionários do setor de atendimento juntamente com o setor comercial, que é onde ficam arquivados os contratos de todos os planos de pessoa física e jurídica.
O setor de Marketing também se enquadra nessa área, pois serão os responsáveis pela elaboração dos banners de divulgação e design do site.
Recursos Materiais
Levando em conta as soluções sugeridas, os materiais a serem utilizados para que esse processo possa ser cumprido com sucesso, os recursos são objetivamente simples e de fácil acesso.
O melhoramento do site é algo que não exige gastos exorbitantes assim como a impressão dos panfletos e banners, juntamente com o quadro principal detalhando os valores de cada exame.
Para o interior da empresa e dos consultórios médicos seria basicamente a larga utilização de papéis, que posteriormente possam vir a ser reciclados, inclusive.
Recursos Físicos
A mudança física do ambiente empresarial não seria afetada, visto que sua área principal é bem ampla. Então, a modificação em relação a ser divido em duas alas o saguão de atendimento, seria mais uma movimentação da mobília ali existente e com uma indicação clara de placas de forma que, com o auxílio do pré atendimento, o cliente saiba exatamente onde deve se dirigir.
Recursos Financeiros
Como dito anteriormente, a estratégia de solução para o problema é basicamente muito simples. Dessa forma, os gastos seriam mínimos e por etapas os conflitos iriam desaparecendo. Pode-se dizer que em princípio, a maior dificuldade será fazer com que todos os clientes possam começar a entender como o processo é realizado. Mas com a seqüência de informações que seriam oferecidas a todo momento para cada um dele individualmente, o problema seria solucionado sem haver a necessidade de se gastar muito.
Mensuração de resultados
A mensuração dos resultados viria a acontecer assim que a queda significativa do número de pessoas que passam pelo Atendimento acontecesse. Todos os dias seriam sextas feiras ( que é o dia de maior tranqüilidade na sede da empresa ).
Não só o fator de espera, demora e estresse de todas as pessoas envolvidas melhoraria, como também haveria mais tempo para que pendências dos atendentes fossem resolvidas, deixando de gerar conflitos nos demais setores.
Esse processo poderia ser comprovado com a diminuição dos papéis de senhas que são entregues aos clientes no momento de entrada e também através do sistema que o Assistente Administrativo possui para visualizar como vai o andamento da fila de espera. Não haveriam mais pessoas com tempo de espera vencido e os relatórios passariam a ser, aos poucos, positivos na maior parte do tempo.
Entrevista com o superintendente da Unimed Uberaba
1- Qual a sua visão geral do Atendimento da Unimed Uberaba?
Hamilton: É um atendimento que faz um trabalho diverso, tentando sempre o melhor em qualidade e bem avaliado pela clientela e, pela diretoria, pela superintendência e pelos gestores da empresa.
Temos vários tipos de atendimentos de demandas dos clientes. Desde uma autorização de cirurgias até pequenos exames em diversos planos, desde um Custo Operacional até em um pré pagamento. No geral, é uma avaliação muito boa.
2- O que você acha que mais prejudica o fluxo ser mais rápido no atendimento?
Hamilton: Temos sempre olhado a questão do tempo do atendimento ao cliente para atendê-los em no máximo quinze minutos em tempo de espera.
No meu ponto de vista, o que prejudica primeiro, é a falta de informação do próprio cliente em relação aos direitos que tem com contratos antigos, ainda não regulamentados, vários deles, e que eles desconhecem como é q funciona. Então, não conhece cobertura. Ás vezes vem a adquirir uma coisa que a empresa propõe mudanças e os planos empresariais, o cliente tem origem nesse plano, por exemplo, um empregado de uma grande empresa, não conhece o acordo feito da empresa com a nossa Unimed. Então, a gente até propõe tira-lo da fila, que a empresa faça o faturamento; assuma o controle desse consumo, dessa utilização e repasse para o usuário. Mas na maioria das vezes as empresas não aceitam, e a gente fica com essa demanda para ser atendida no balcão.
3- E qual você acha que é a confusão mais comum que acontece na cabeça dos clientes que os fazem pensar que o plano não atende a todas as suas necessidades de acordo com o valor que ele paga por mês?
Hamilton: Sim, acho que a origem disso é a falta de informação, repito, das condições que ele tem cobertas. Claro que ninguém gosta de ler um contrato com oito páginas, cinco páginas, mas deveria. Deveria procurar sempre se informar. E na maioria dos casos as pessoas buscam a informação já quando precisam do atendimento, em um momento que ele está até com o emocional alterado, está precisando do atendimento e, não sabe ali naquele momento, ponderar o que foi adquirido e que ele está precisando. Então, o ideal seria que ele conhecesse o que contém no contrato dele.
4-Quando você entra na empresa, muitas vezes nós o vemos passando lá embaixo, e você se depara com uma cena de algum momento de explosão de um cliente com um atendente, um de seus funcionários que faz parte de sua equipe, qual é o seu primeiro pensamento?
Hamilton: Que precisamos conservar tanto as condições do cliente quanto as condições do atendimento. Dos atendentes ali, são diversos casos e com clientes de diversas demandas, e um tenta influenciar o outro. Então a gente procura preservar, entender a situação do cliente. Ele está ali agonizado, por um ente querida que está precisando de atendimento, é uma situação difícil, de sofrimento e de dor, e às vezes não. Ás vezes é mesmo por incompreensão e ignorância do que tem de direito. Então a gente tenta resolver de forma específica, particular de forma que afete o mínimo possível os nossos funcionários.
5- Nós estamos passando por um momento muito decisivo aqui na empresa, que é a troca do sistema TOPÁZIO para o MICROSIGA, e que gostaria de saber se você acha que esse atendimento que nós temos no caso realmente é trabalhado da melhor forma possível, sendo esse núcleo de informações tão complexo, que é bem difícil de entender, como o exemplo de as pessoas confundirem a Unimed e não saberem que cada Unimed é única, ou que pequenas mudanças feitas com o decorrer do tempo podem ser feitas para melhorar isso?
Hamilton: Com o sistema, não é o fim da presença dos clientes assim mesmo. O sistema é para melhorar o atendimento, melhorar os controles. Então nós estamos fazendo a implantação do sistema e as mudanças virão não pelo sistema em si, virão pela nossa visão dos problemas e as soluções que são aguardadas. Nós pretendemos, com o sistema novo, implantar o faturamento individualizado, apesar de o cliente ter origem de um contrato empresarial e de a empresa não concordar em assumir de repassar a cobrança para os seus funcionários, com esse novo sistema a Unimed vai poder faturar especificamente uma utilização que não está coberta pelo plano empresarial diretamente para o cliente. E isso a gente prioriza, pretende melhorar, agilizar, trazer mais conforto para o cliente e evitar que ele tenha de vir aqui na Unimed, enfrentar uma fila desnecessária para adquirir uma cobertura de utilização.
Então, não pelo sistema, mas é uma medida de melhoria do atendimento que a gente já enxerga há muito tempo, mas que demora também em negociações. Nós vamos oferecer essa mudança, mas deverá ser feito de forma manual, tendo em vista o grande número de clientes envolvidos. Agora com o advento da informática, tudo informatizado, cliente com internet, nos atendimentos, cartão magnético, a gente não vê necessidade realmente de o cliente vir até aqui adquirir produto. Então nós estamos investindo para que o cliente para que o cliente possa vir até a área de atendimento e possa ser muito bem atendido de acordo com as condições da sua cobertura contratual.
O problema é que ele tem que ter consciência, tem que ter ciência do que ele tem direito. Que muitas vezes ele não sabe. Esse é o outro desafio que nós temos que tentar